A IMPORTÂNCIA DO  FEEDBACK
NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

                Feedback é um processo de ajuda para mudança de comportamento: é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas e os resultados do seu trabalho. Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo)  a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.

                Para tornar-se realmente um processo útil, o feedback precisa ser, tanto quanto possível:

 ü     descritivo em vez de avaliativo  - quando não há julgamento, apenas o relato de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim o indivíduo pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar aquele dado como julgar conveniente ;

 ü     específico em vez de geral    -  quando se diz a alguém que ele é  “dominador” , isto tem significado menor do que indicar seu comportamento numa determinada ocasião:  “nesta reunião você fez o que costuma fazer outras vezes, você não ouviu a opinião  dos demais e fomos forçados a aceitar sua decisão para não receber sua críticas exaltadas”; 

ü     compatível com as necessidades (motivações) de  ambos, emissor e receptor  -  pode ser  altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do emissor;

ü     dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar, caso contrário, a frustração aumentará, se o receptor perceber que não tem capacidade de mudar o assunto objetivo de feedback; 

ü     solicitado em vez de imposto   -   será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas e demonstrado interesse em receber feedback. Checar receptividade e criar um clima positivo para a sessão de feedback é um dos principais desafios do emissor;

ü     oportuno   -   em geral, o feedback é mais útil se for próximo à ocorrência do comportamento em questão; 

ü     esclarecido para assegurar comunicação precisa   -   um modo de proceder é fazer com que o receptor repita o feedback recebido para ver se corresponde ao que o emissor quer dizer.  

                Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto, que estes requisitos embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos, tanto no processo de dar feedback quanto no de receber feedback. 

Por que é difícil receber feedback?       

                É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros, publicamente. 

                A questão de confiança na outra pessoa é crítica, especialmente em situações de trabalho ou outras que podem afetar nosso status ou imagem. Podemos também recear o que a outra pensa a nosso respeito. Podemos sentir que nossa independência esteja sendo violada ou que o apoio que esperávamos nos esteja sendo negado. 

                Quando percebemos que estamos contribuindo para manter o problema e que precisaremos mudar para resolvê-lo, podemos reagir defensivamente: paramos de ouvir (desligamos), negamos a validade do feedback, agredimos o emissor, apontando-lhe também seus erros, etc.  Às vezes, a resolução de um problema pode significar descobrir e reconhecer algumas facetas de nossa personalidade que temos evitado ou desejado evitar até de pensar. 

Por que é difícil dar feedback?

                 Gostamos de dar conselhos e com isso sentimo-nos competentes e importantes. Daí o perigo de pensar no feedback como forma de demonstrar nossa inteligência e habilidade em vez de pensar na sua utilidade para o receptor e seus objetivos. Podemos reagir somente a um aspecto do que vemos no comportamento do outro dependendo de nossas próprias motivações e com isso tornamo-nos parciais e avaliativos, servindo o processo de feedback como desabafo nosso (alívio de tensão) ou agressão, velada ou manifestada.

                 Podemos temer as reações do outro   -  sua mágoa, sua agressão, etc...  isto é, que o feedback seja mal interpretado, pois em nossa cultura feedback ainda é percebido como crítica e tem implicações emocionais (afetivas) e sociais muito fortes, em termos de amizade (ou sua negação), status, competência e reconhecimento social.

                 Se o receptor se torna defensivo, podemos tentar argumentar mais para convencê-lo ou pressioná-lo. Assim, reagimos à resistência com mais pressão e com isso aumentamos a resistência (defensividade  e rigidez), o que acontece tipicamente em polêmicas que se radicalizam.

                 Muitas vezes, a pessoa não está preparada psicologicamente para receber feedback ou não deseja nem sente sua necessidade. É preciso atentar para estes aspectos de nula ou fraca prontidão perceptiva, que constituem verdadeiros bloqueios à comunicação interpessoal. Se insistimos no feedback, a pessoa poderá duvidar dos nossos motivos para tal, negar a validade dos dados, racionalizar procurando justificar-se etc.

Como superar dificuldades: 

1.   Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre emissor e receptor;

2.   Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto;

3.   Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas;

4.   Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas, criando um clima propício e atendo-se aos fatos, de maneira não avaliativa. 

                Todos nós precisamos de feedback, tanto do positivo quanto do negativo. Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente como também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as ineficiências e mantermos os acertos. 

                Os dados subjetivos referentes a sentimentos e emoções também são importantes no processo do feedback . Por exemplo:  “Quando você fez aquilo, senti-me numa situação muito desagradável” .  Isto não tem por objetivo invalidar os motivos da outra pessoa, apenas indicar como a sua ação repercutiu em nós. Não sabemos por que agiu assim, sabemos, porém, como o seu comportamento nos fez sentir.

                 Quando recebemos feedback de uma pessoa precisamos confrontá-lo com reações de outras pessoas para verificar se precisamos mudar nosso comportamento de maneira geral ou somente em relação àquela pessoa.

 Feedback  de grupo

                 O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho.  Os integrantes do grupo  precisam saber se a atmosfera é defensiva, se há muita rigidez nos procedimentos, se está havendo sub utilização de pessoas e de recursos, qual o grau de confiança no líder e outras informações sobre seu nível de maturidade como grupo.

                 Os mesmos problemas envolvidos do feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menor grau. Assim, o grupo pode receber feedback de: 

a)membros atuando como participantes - observadores;

b) membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador para o grupo;

c)  consultores externos ou especialistas que vêm para fazer observações, valendo-se de perspectivas mais objetivas;

d) formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.

                 A medida que os membros amadurecem e desenvolvem suas habilidades em dar e receber feedback individual tornam-se, também, hábeis em dar feedback ao grupo como um todo, sempre que necessário e oportuno.

Fonte: Fela Moscovici

Adaptação: Hamilton Bueno