COMO FIDELIZAR CLIENTES 

Hamilton Bueno (*)  

Quando falo do mix de marketing e discuto a questão do preço, sinto-me tentado a usar uma máxima popular que diz: não há cliente “fiel” que resista a um pequeno desconto. Isso, muitas vezes é verdadeiro e se aplica fortemente a commodities. Quando você tem diferenciais, entretanto, definir o preço é uma tarefa cada vez mais fácil.

Eu acredito fortemente que a melhor estratégia de negócios é ter sempre clientes satisfeitos. Isso exige arte e técnica. Quero convidá-lo a montar um quebra-cabeças de 5 partes. São na verdade, quatro partes, que levam à quinta, a parte central, à fidelização!

Cultura de Serviços é uma filosofia de trabalho, pertencente a contexto social que influencia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.

A Cultura de Serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento, que lhe dá foco e direção para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos:

  Isto é o que somos,
 isto é o que fazemos,
    e é nisto que acreditamos. 

A Estratégia de Serviços é uma fórmula clara e definida para atender o cliente; um conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de serviços ajuda sua empresa de três maneiras:

1. Facilita o posicionamento de sua empresa e produtos na mente do cliente,

2. Dá à sua empresa um sentido de união e ajuda a definir a direção que ela deve tomar.

3. Diz a todos na empresa, desde a direção até o pessoal na linha de frente, o que se espera deles, qual seu papel específico e o que é importante para o crescimento e sucesso da empresa.

1. Seja excelente em tudo o que for importante para o cliente. A regra aqui é: tudo o que fizer, faça bem-feito!

2. Crie vantagens exclusivas. Serviços que o tornem único.

3. Propicie momentos mágicos. Encante seu cliente! Faça-o exclamar: Uauuuuu!!!

4. Com valor agregado (customer value), as objeções são facilmente transpostas e você fecha mais facilmente mais vendas. Você melhora sua imagem e aumenta seu profissionalismo. Ao preparar suas entrevistas de vendas, prepare visuais e testemunhos destes diferenciais.

Neste ponto, você pode alegar não ter poder decisório sobre alguns passos relacionados. Seu trabalho então, é procurar, alertar e lutar para que sua empresa tenha uma cultura, estratégia, instrumentos e pessoas preparadas para a fidelização de clientes. Do contrário, suas possibilidades de Campeão em Vendas ficam comprometidas.

Instrumental de Serviço é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa, especialmente preparada para encantar o cliente. Começa com sua capacidade de alinhar o “front” (vendas, logística, áreas de implantação do serviço, cobrança, faturamento, etc) e a retaguarda (áreas de apoio).

O instrumental de serviço começa com a capacidade de sua empresa de trabalhar em time. Aí, entretanto, reside uma das maiores fraquezas organizacionais, pois nesta área opera, muitas vezes, a fogueira das vaidades, evidenciando individualidades e comprometendo um trabalho de ajuda mútua.

As ferramentas mais comuns, dentre outras:

ü    um sistema de visitas regulares ao cliente,

ü     fluxos que garantam a funcionalidade, a entrega e a implantação nos prazos e condições pactuadas, 

ü     pesquisa de satisfação,

ü     um café da manhã na sua empresa para avaliar a prestação dos serviços,

ü     CRM – Customer Relationship Management: um sistema para gerenciar suas relações com o cliente,

ü     reuniões regulares entre produção, vendas, assistência técnica são de grande validade para garantir o melhor para o cliente. 

ü     Sistema de treinamento regular. Empresas que crescem solidamente, revelam dados americanos, investem mais de 40 horas por ano em treinamento, por profissional.

A quarta dimensão – Profissionais preparados inclui você – o vendedor - , e todos os seus colegas de empresa.

Espírito de Serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho.

Uma mentalidade voltada para oferecer o melhor serviço ao cliente deve colocar inequivocamente: quem não serve diretamente o cliente, deve ajudar quem o faz.

Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço.

A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, de servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço será degradante e o cliente buscará outras alternativas.

Agora, se o serviço for encarado como missão, será um prazer servir ao cliente.

Estamos falando de duas dimensões humanas básicas: a lógico-racional, ligada ao conhecimento, à técnica de atendimento e outra a emocional, onde se agrega afetividade à relação, oferecendo atenção, respeito e cordialidade.

A fórmula para a fidelização é:

Fidelização = Resultados > Expectativa.

Ou seja: A fidelização acontece quando o resultado que o cliente recebe excede a  expectativa que possui.

Quando você fecha uma venda,
o produto final entregue
ao cliente são sentimentos.

(*) Hamilton Bueno é palestrante e expert em liderança, motivação, vendas e negociação. Seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares e ele já treinou mais de 22.600 profissionais. Contato com autor: 14-3842-3077 ou hamilton@hamiltonbueno.com.br