QUATRO PILARES PARA TER
CLIENTES PARA SEMPRE

Hamilton Bueno (*)

1. Mostre-se disposto, disponível e receptivo.

Relacionar-se com clientes é o seu negócio. Você ganha dinheiro, se sente útil, realiza seu potencial, faz amigos! Então, por mais difíceis que eles possam ser, é seu trabalho estar sempre alegre e bem-humorado. Você deve dar o tom: eu estou aqui para servi-lo!

Se você se sente contrariado com algo que o cliente disse ou fez, faça este exercício: veja qual será a importância disso daqui a um ano. Posso adivinhar? Nenhuma! Então, deixe passar.

Há um ditado “canino” que nos orienta: evite morder, quando apenas um rosnado resolver. Se você estiver sempre alerta, vai evitar uma mordida! Preste atenção aos “rosnados” de seu cliente! Se você estiver mal humorado, indisposto, irritado, suas chances de aproximação do cliente são remotas.

As ações seguem as emoções. Sorria sempre dois segundos a mais.

Gosto muito de uma expressão muito popular em vendas que diz:

Nenhum vendedor jamais ganhou
uma discussão com um cliente!

2. Seja discreto: guarde seus problemas para você mesmo e para sua empresa.

Quanto mais discreto você for, menor a chance de falar o indesejável. E discrição é um sinal de elegância. Relacionamentos produtivos e elegância guardam boa sinergia. Vendedores muitas vezes, tentando mostrar-se mais íntimos e confiáveis a seus clientes contam problemas pessoais e pior ainda, falam mal da empresa onde trabalham. Feito o jogo: sua ética parece questionável e você consegue exatamente o oposto do desejado: você afasta o cliente! Há casos onde nasce uma cumplicidade entre cliente e vendedor, e a regra é: o cliente é quem deve propor e iniciar essa cumplicidade. Cumplicidade pode ser, como diria o Xaropão, uma faca de dois “legumes”. Tanto ela pode torná-lo mais próximo de seu cliente, quando pode afastá-lo para sempre. Cuidado com a cumplicidade patológica, aquela que aprisiona você e contém, na maior parte das vezes, componentes não éticos.

3. Faça aos outros o que eles querem que seja feito por eles.

Mais uma vez, veja os efeitos indesejáveis da projeção. Quando você acredita que o mundo gira segundo sua ótica pessoal, você está desprezando as visões das outras pessoas, certamente distintas das suas. Em vendas, isso é ainda mais grave, pois o que vale é o ponto de vista do cliente. Você pode estar certo, provar isso ao cliente e perder a venda e o cliente.

Aprende a ver os negócios pela perspectiva do cliente. O que ele acha que é ou não adequado. Isso não significa que você deve anular-se, nem concordar com aquilo que eventualmente discorda, mas apenas, respeitar a posição de seu cliente e buscar satisfazê-la.

George Bernard Shaw disse certa vez “É imprudente fazer aos outros aquilo que você gostaria que fizessem a você. Os gostos podem não ser os mesmos”.

Mais de 75% de todas as decisões de compra são baseadas em necessidades e desejos inconscientes, tais como prestígio, hábito ou valor percebido, além de uma multidão de outras influências. Entender as emoções das pessoas é a chave.

4. Você é a imagem da sua empresa.

A maneira como você se veste, a forma como você age, o seu estado de humor, a sua prontidão, a sua seriedade, a qualidade do seu trabalho, dentre outros fatores, transmitem a maneira como clientes verão  não apenas você, mas também sua empresa e sua solução. Imagem é algo forte e deve ser considerada com cuidado. Suponha que você vá comprar um televisor, um deles é de uma marca conhecida, como Sony, Philips, Mitsubishi, e outro é de uma marca desconhecida. O primeiro é 30% mais caro e você opta por comprá-lo. A pergunta é: você analisou o cinescópio, verificou os sistemas integrados? Não! Você comprou uma imagem, uma marca, e pagou 30% mais caro!

Às vezes ligo para a Catho e uma pessoa do outro lado diz: Rodolfo, da Catho. O que ele me transmite? A imagem da Catho! Ele tem um sobrenome profissional, que não é o seu sobrenome pessoal. Ele vende a imagem Catho! Se ele é honesto, leal, profissional, é esta a imagem que terei da Catho.

Por que Washington Olivetto, por exemplo, tornou-se uma celebridade no mundo da propaganda? Porque ele é um mestre em criar imagens! E, em você, habita um pouco de um Washington Olivetto? Não falo de algo postiço, maquiado, mas de reforçar, a exemplo dos mestres da comunicação, sua simpatia, seu profissionalismo, sua alegria em poder vender e servir bem seu cliente.