A galinha dos ovos de ouro

 Hamilton Bueno (*)

 O erro é sempre sistêmico.
Juran
O erro do outro parece monstruoso,
até que cometamos um semelhante.
Shakespeare

Deming foi alerdeado como o grande guru da qualidade em terras japonesas. Mas, sua grande lição não foi absorvida. Nela encontramos a galinha dos ovos de ouro!

A Europa, Américas do Norte e Latina concebem qualidade como o atendi­mento às especificações do produto ou serviço. Isso significa que se permite certo grau de tolerância, não se estimulando a superação das expectativas do consumidor. Com o Plano Marshall, Deming introduziu junto aos japoneses uma visão fi­losófica diferenciada e inovadora, passando da postura passiva ocidental para uma postura pró-ativa.

Embora estatístico, o mérito de Deming foi de estratégia. Primeiro descobriu algo que nos parece óbvio:

1.    toda mudança requer um patrocinador.

2.    Segundo, baseou-se em quatro princípios, elencando, dentre eles, algo surpreendente para um mestre em estatística: a questão do comportamento humano. E o Japão se transformou numa referência mundial de excelência por sua disciplina em seguir com rigor esses referenciais que lhe garantem os ovos, mas também, a galinha que bota ovos de ouro.

Os princípios são os seguintes:

1. Visão sistêmica: há interdependência entre as partes de um processo, que trabalham em conjunto para um objetivo comum. O tecido organizacional  é aberto e, quando se fecha, sofre de processo entrópico (estado caótico de desintegração que pode levá-lo à morte). Mas a discussão principal refere-se a interdependência. E nisto os japoneses dão show de bola: intra-muros, a cultura reforça a cooperação, como ato de inteligência, em detrimento da competição, que nos é instintiva.

2. Teoria da variabilidade: refere-se à metodologia de diagnóstico e solução de problemas, mediante utilização de técnicas estatísticas visando redução das fontes de incerteza e canalização de recursos para o que faz a diferença. A maior parte de nós é superficial e emotiva para definir e entender problemas e desafios. Tendo trabalhado com mais de 22 mil profissionais, muitos deles executivos de alto nível, descobri que poucos sabem definir problema. É assustador!

3. Teoria do conhecimento: não há conhecimento sem base teórica, assim, a experiência proporciona resposta a muitas perguntas, mas a pergunta deriva da teoria. Trata-se de saber pensar,problematizar, analisar, sintetizar, instruir, aculturar, propiciar senso crítico.

 4. Teoria do comportamento: dá ênfase à questão mais crucial: a competência interpessoal  de relacionamento, razão mais comum dos insucessos dos programas de mudança organizacional. Todos sabemos, o alicerce do comportamento são as atitudes: atitude é tudo!

A base teórica do guru está, portanto, no processo de trabalho. É preciso ganhar o coração das pessoas, comprometê-las com os resultados de seu trabalho (princípio 4), trabalhar a interdependência dos times (princípio 1), saber resolver com profundidade os problemas, para que se segue às causas e não apenas aos sintomas (princípio 2) e ter conceitos empresariais e estratégicos desenvolvidos, um forte senso de direção e de senso de pertencer (princípio 3).

No Brasil, vivenciamos a teoria do jeitinho,  o remendo, o cada um prá si. Obviamente, idéias como as de Deming não vingam: as nossas organizações não conseguem absorver uma mudança tão profunda de hábitos e estilos.

Os resultados não serão bons enquanto o processo de trabalho for ruim. O acionista precisa ter visão de helicoptero, os funcionários precisam ter habilidade e senso de propriedade, e os executivos precisam tornar-se líderes.

A cultura organizacional tupiniquim, paraíso da união entre amadorismo e  imediatismo, endeusa os ovos de ouro, descui­dando-se da galinha que os produz.